こんにちは。

うちだ広大です。

アパレルで働く販売員は「接客」は重要な業務になります。

お客様に対する付加価値は「接客」によってもたらされると思っている企業も多いですが、売り手の一方通行の「接客」って本当にお客様への付加価値になるのでしょうか？

アパレル企業は「付加価値」という言葉がやたら好きですが、接客においての付加価値ってなんでしょうか？

お客様がお店で買い物をして「ここで買ってよかったなぁ」と思えることではないかなと思います。

アーバンリサーチが接客不要バッグも行っていますが全く使用されていない現状あります。

そもそも、入店するだけで購入意思があるかわからないのでバッグを持たされたら「買わないのにバッグを持つと悪いなぁ...」と思ってしまうのではないでしょうか。

ショッピングモールやファッションビルで接客を必要としていないお客様の方が多く、ネットショッピング比率がどんどん伸びている今、今まで通りの販売員の接客スタイルではお客様の不快を与えるだけになってきているように感じます。

時代は変わってきていている今は、どんな接客が求められているのでしょうか？

接客がいいから売上が上がると思われがちですが、接客が優れているから売上が倍増することは無いと思います。

まずは商品です。

お客様に売れる商品、お客様が欲しいと感じる商品が無い限り接客しても売れません。

ラグジュアリーブランドでは購入意思があるお客様が多く、決定率は高いですし、どちらかというと、お客様の方が販売員に聞くほうが多いです。

また、逆のユニクロ、 GUやグローバルワーク、コーエンなどのファストファッションも、お客様がサイズなどを訪ねる場合が多いです。

ファッションビルやショッピングモールに入る中価格帯などは接客を必要とします。

その理由は、接客しないと売れない商品をブランド側が作っているからです。

売れない理由は販売員のあなたのせいではありません。

しかし、会社は接客ありきで考えます。

その商品をお客様に好きになってもらう努力は販売員として必要だと思いますが、とにかく売れ！と押し売りを肯定するような接客強化なんて意味がないと思います。

売れない理由は販売力の良し悪しではなく、お客様のことを理解できていない会社の問題でもあるのではないでしょうか。

まずは、販売員も告知について学ぶ必要があるように感じます。

接客をしなくてもお客様から欲しいと尋ねてくる商品やサービスを提供することがセルフサービスにつながります。

ユニクロやラグジュアリーブランドもお客様側から尋ねてきます。

販売での接客は選んだ時点で間違っているのです。

その理由は、お客様が知っている商品を置いていない。

お客様に説明をしないといけない商品だから売れない。

接客はお客様が嫌がるのです。

欲しいお客様が来てからしっかり接客すればいいのですが、自らの足で欲しいと思っていないお客様に説得して買わせること接客だと思っているのではないですか？

・セールスしている時点でお客様が知らない商品やサービス

・セールスしている時点で売れない商品やサービス

・セールスしている時点で価格が高い商品やサービスだから人件費をかけてもやっていけるのです。

「お買い上げいただくために必要な視点」

 人柄を伝える→我が社の良さを伝達する。

会社の良さがなければ良さを作ること。

セールスをしないでも売れるものを探す。

日本という国は、テクニックばかりが先行している。

セールストークや、商品知識は接客には一切必要ない。

多くの人が間違ってしまうのは接客=売ることと考えていること。

接客の意味は売ることではないのです。

接客の意味

「我が社の(所有資産の)良さを過不足なく伝達すること。

ここでも、良さを間違っている販売員もいます。

先日無地Tが欲しくて某アーバンリサーチへ行ったのですが、広げてサイズを合わせていましたが、店員さんは、サイズのことは一切触れず、「これはアメリカンコットンを使用しています」と「だからなんやねん！」という接客をしてきました。

サイズ合わせてるんやからサイズのことを言えば話を聞く態勢にすんなりなります。

お客様が感じる良さはアメリカンコットンでは断じてありません。

正直お客様は素材のことをそこまで詳しくないですし、ギザコットンやスーピマコットンとか言われてもよくわかりません。

女性に至っては綿ポリ素材や、モダールなんてのも全くわからないです。

なので、素材の良さをお客様に伝えるには、「着心地がいい」とか、「アメリカンコットンを使用だから通常のコットンよりシャリ感とコシがあり、夏に最適です」なんて言えばいいのでしょうが、ドヤ顔で「アメリカンコットン使用しています」と言われても「知らんがな」なんですよね。

その他のTシャツも見ていましたが、サーフ系のブランドのMサイズのTシャツを合わせていて、Lサイズで大きめに着ればいカワイイかなぁとか考えていましたが、サーフ系のブランドは通常のMサイズよりサイズは少し大きめのはずです。

そこで、このMは通常のMより大きめですか？と聞いたところ、「いえ、小さめです」という返事が。

鏡で合わせたところどう考えても大きめに見えたので、着ていいかと尋ね、Tシャツの上から試着しました。

それでも肩は落ちているので十分ゆったり着れます。

小さいという販売員は、サイズ感を全く理解していないのではないか？

それもそのはず、本人はかなりオーバーサイズで服のTシャツを着ていて自分の感覚で接客するのですから。

これではプロではありませんし、自分の価値観を押し付けているにすぎません。

アパレル業界は、そのお客様にあったTPOSからの接客をできるように教育する必要があると思います。

さらに間違った考え方は、接客とは断られた時から始まるなんて言う販売員もいますが、それをするとただの押し売りです。

断られると言うことはお客はいらないってことをまずは理解しましょう。

あなたは自分が売る商品の良さ（お客様が購入後に体験する良さ）をどれだけ知っていますか？

その良さの伝達が大切であって、売ることではないのです。

あなたがセールスする接客の話をお客様は最初から聞く気がないのです。

先日、とあるセレクトショップに入店し、商品を見ていました。

その時は、パンツやショートパンツを探していて、いいパンツがあれば買おうと思っていました。

一通り見て、カワイイシャツを見かけて手を触れた瞬間に「そのシャツはうちのオリジナルで、柄がうんちゃらかんちゃら」と特に知りたくもない情報を一方的に話されました。

感想「知らんがな」で終わります。

私にはその情報は関係ないし、そんなことを知りたいとも思っていません。

これは、ブログなども同じなのですが、売り手の一方通行アピールなんですよね。

「声かけのタイミングはあなたが決めるのではなく、お客様をしっかり観察することです。」

その商品をたまたま手にしただけなんですが、しっかり私を観察していたらその前にパンツばかり見ていたのがわかるはずなんですよね。

その時にもし、「先ほど見ていたあのパンツに合わせてもらってもすごく合いますよ！」なんて声かけされたらもっと話を聞こうと言う態勢になったと思います。

私が欲しい情報を販売員のあなたが探っていかないから嫌われるわけです。

私は、すぐにその店を出てしまいました。

同じ商品をネットで見ることができますし。

お客様の欲しいタイミングで声かけすることは一番大事です。

接客についてはこちらで記事にしました。（クリックしたらリンク先へ飛びます）

マナーの悪いお客は、お客様ではないのでどうでもいいですが、買う気のあるお客様も売らないといけないと言う「接客」によって逃してしまっているように感じます。

今後ネットでの購買はもっと伸びるでしょうし、店舗というものは今よりもっと減っていくと思います。

しかし、０にはなりません。

お客様をしっかり観察し、何を求めているのか？

どんな時にどんな言葉を投げかけ、いつ困っているのか？

をしっかり見極めましょう。

お客様が求めていない一方通行な情報って必要ないです。

必要な時に的確に「良さ」を伝えることができるからこそ、満足していただけるのだと思います。

その良さはあくまでお客様が体験する良さではなくていけないです。

そのように伝えられるようにアパレル各社は教育する必要があると感じます。