こんにちは。

うちだ広大です。

アパレル接客で苦しむ販売員の皆さんは非常に多いと思いますが、接客のやり方や、接客で売れる方法を皆さん探そうとしているのではないでしょうか。

私も、販売員時代は非常に接客に苦しみました。

声をかけたらお客様は嫌がるのではないか？

無理やり売りつけているのではないか？

お客様の意向は無視して過剰な接客をして、入ってきたお客様の足止めをしなくていけない。

売り上げを上げて個人予算を取る為には接客を頑張らないといけない。

会社の評価を上げる為には接客しかない。

このように苦しみました。

接客で悩む多くの人は、お客様のことを考えて「声かけしづらないなぁ」でも、お客様の役に立ちたいなぁと思っていたり、その間で悩んでしまいますよね。

とても優しい心を持っていればいるほど悩んでしまうのではないかと思います。

しかし、あなたが接客をしなくてはいけない！という原因を作っているのは実は会社の問題であり、あなたが接客で売れないのは、あなたが悪いわけではありません。

できれば、お客様が話を聞いてくれて、スムーズにお買い上げいただきたいですよね。

それは、あなたの接客力、販売力が問題ではなく、売り場作りと商品に問題があるのです。

なので、アパレル接客で悩むことはありません。

本来接客という行為はお客様からすれば不要な行為なのですから。

この記事では、接客をやめるための方法をお伝えするのですが、その前に、接客がなぜ必要なのか？を先にお伝えしたいと思います。

接客の意味とは何でしょうか？

本来の意味は、「客に応対すること」「客を接待すること」とあります。

アパレルの場合は、お客様を接待することではありません。

言葉の意味から考えれば、「お客様に応対すること」が正しい言葉の意味ですよね。

これを日本のアパレルや、日本の指導者は、「接待すること」と教えました。

だから、接客はおもてなしだ！とこぞって言われるのです。

おもてなし接客をすれば売れる！なんて未だに言われていますが、接客ってお客様からすればNOサービスなんです。

ユニクロなどはその言葉の意味をよく理解しています。

だから、お客様が必要ある時以外は「応対」しません。

それは、日本ではセルフサービス=ノーサービスと考えられていて、コストを抑え安い価格を提供させるためにやるものだと考えられているからではないでしょうか。

セルフサービスは欧米では→ベストサービスと言われています。

その理由は、接客はお客様が嫌がる行為だからです。

本来のセルフサービスの考え方は、接客をしなくてもお客さんから欲しいと訪ねてくる商品やサービスを提供することがセルフサービスにつながるのです。

コンビニしかり、ユニクロしかりお客様が自ら選んで勝手にレジへ持って行きますよね。

接客が必要になる理由

・お客様が知っている商品やサービスを置いていない。

・お客様に説明をしないといけない商品やサービス

お客様が先に聞いてきてからしっかり接客すればいいのですが、自ら欲しいと思っていな いお客様に説得して買わせることを接客だとされているケースが非常に多く、共感接客！と言って自分ごとを話す接客なんて最低の行為です。

接客するということは....

・接客している時点でお客様が知らない商品やサービス

・接客している時点で売れない商品やサービス

・接客している時点で価格が高い商品やサービス 

だから人件費をかけてもやっていけるのです。

逆を言えば、人件費をかけなければ売れないものを扱っているということです。

接客をベースとしたやり方では、突出した販売の能力のあるスーパーマンしかできない仕事になってしまいます。

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それでも仕事だから売れないと困る。

接客して販売しないと給料が上がらない....

なんて思いますよね。

私もそうでした。

販売員がスッテプアップして店長になる為には個人売りを重視する会社が結構多いです。

だからこそ接客が必要で、接客を頑張らないといけない！となってしまいます。

しかし、お客様からしたら接客なんて頑張って欲しくないのが本心です。

そんな過剰な接客の頑張りをやめる為には、店舗の考え方を変えることです。

 接客で売り上げを作る！という考え方は、「売る立場の視点」です。

そうではなく、「買う立場」での視点に変えることこそが売り上げアップにつながって行きます。

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なぜ、お店の売り上げが上がらないのか？

その理由は、「売れ筋の不在」が一番大きいです。

会社によっては、立地で左右されるでしょうし、売れ筋の物量は、上位店舗、下位店舗で差は大きく異なるでしょう。

商売の原点は、「欲しいものと欲しいものの交換」です。

つまり、物々交換が原則です。

あなたも子供の時にシールやカードを集めていてダブってしまったものを友達と交換して！と言った時に友達がそのダブったカードやシールを不要だと交換が成立しないという経験はありませんか？

商売はこれと同じで欲しいものと欲しいものの交換です。

なので、お客様が欲しい！と思える売れ筋を展開するのは必須です。

下位店舗はなかなか売れ筋確保は難しいので、売れ筋を作るしかありません。

売れ筋を作る為に必要なことは、「観察」です。

あなたのお店でどんな商品が一番手に取られるのか？

どんな商品に触るのか？

その数の統計をしっかり観察していくことです。

そうすることで、一番お客様が興味がある商品が何か？が決定します。

その商品の在庫を把握します。

そして、まずは、お店の中でお客様が最初に必ず目にするポイントへPOPをつけてレイアウトします。

そこでの反応を観察します。

わかりやすく言えば、テスト販売です。

１週間でも3日でもいいですが、実際に売れるのかをテストします。

もし、そこで売れるのならば、十分売れ筋として機能します。

次に、その商品の在庫を把握します。

もし在庫にあまり余裕がなければ他店からもらいましょう。

売れ筋は在庫数をしっかり確保することが重要です。

このように観察し、テストをしてその店独自の売れ筋を作って行きます。

売れ筋をテストして仮説を立てたのなら、次に、その売れ筋を確実な売れ筋にすべくレイアウトを作って行きます。

まず、一番のキャッチポイントに商品を並べます。

ハンギングが一番好ましいと思いますが、POPができればPOPも一緒に。

次に、お客様が店内を回遊する導線で、入店してから、次に進むコーナーの統計も取りましょう。

例えば、入店してからお客様は、直進する人が多いのか？

右に曲がる人が多いのか？

左に曲がる人が多いのか？

など、お客様がお店に入って次に進む導線を把握することです。

売れ筋候補をキャッチポイントに置き、次に進む場所へ再度売れ筋候補を置きます。

そして、さらに進む導線の向こうにも売れ筋候補を置きます。

つまり、２、３箇所、お客様が進む頻度の高い導線に売れ筋候補をおくのです。

そうすることで、３回目で触った時に声かけが格段にしやすくなります。

１回入店時に触り、２回目触り、３回触る。

確実にその商品に興味があるわけですよね。

そこをしっかり観察していれば、「サイズとかお聞きしましょうか？」というテンプレ接客でもお客様は自らサイズを言ってきてくれる可能性があります。

流石に３度も同じ商品を触る場合は興味があるはずですからね。

私はこのやり方で、売り上げ不振のお店の売り上げをあげました。

それも、私以外全員販売員すらしたことないスタッフでです。

接客ってお客様がこちらの話を聞いてくれる姿勢作りが重要です。

テクニックや、やり方ではありません。

必要なのは、お客様が欲しい商品を作り出すことです。

そして、お客様が話を聞いてくれるような売り場にすることです。

接客テクニックで話をするのではなく、接客によって売るのではありません。

接客はあくまで「応対」なのですから。

こちらがありがとうではなく、お客様にありがとう！と言ってもらえるお店にしたいですよね。

この記事でお話ししていることは、接客を頑張っている販売員さんにとっては厳しい内容かもしれませんが、接客に苦しむ販売員さんのお役に少しでもなればと思います。